成都车展专访：全新服务承诺发布 东风雪铁龙绝不会退出中国赛道

“东风雪铁龙绝对不会退出中国”。成都车展上，东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞向媒体强调。曾经，东风雪铁龙被诟病“不了解中国消费者”，这也成为东风雪铁龙近两年来调整的重点之一。“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺的提出，是他们努力了解消费者的想法，并针对性解决痛点的一个体现。

孙万湘介绍，东风雪铁龙对于客户不满意是非常重视的。在神龙公司统一部署下，东风雪铁龙在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后和水平业务的全价值链的VOC（客户之声）改善，建立了VOC运行机制。

他们要求对客户意见统一收集、统一分析、统一分发与统一跟踪，实现快速反应。首次反应时长里，经销商核实、响应并反馈（销售/服务区域经理）要在2小时以内，销售/服务区域经理反应时长要在一天之内，客户投诉时长方面，职能部门经理/销售督导/服务督导不超过2天，各职能部门部长不超过5天，品牌总经理/质量部部长不超过7天，神龙公司总经理不超过15天，并形成日例会制。

而且，东风雪铁龙年初对上一年以来排名靠前用户投诉的问题做了TOP20的排名，针对每一个问题都做了两套解决方案，一套技术方案和一套服务解决方案。据介绍，从这一项行动推进以来，客户的投诉量降幅很大，效果非常明显。

萧逸飞介绍，对用户意见的重视同样体现在产品上，东风雪铁龙专门针对中国消费者喜好做了调研，并带着调研结果去跟雪铁龙法国总部做了非常多的交流，告诉他们这才是中国用户想要的产品。

三大问题仍待解决

2019年是雪铁龙品牌成立一百周年，也是东风雪铁龙自我转型和调整之年。

今年，东风雪铁龙通过上海车展一款概念车AMI ONE，展示了对未来出行的想法。推出的百年臻享版的车型，采取了加量不加价的策略，受到了消费者的欢迎。导入了全新一代国六动力总成，对旗下的4S店进行了全面升级，还上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统。

萧逸飞认为，接下来东风雪铁龙需要解决三个问题。

首先是向广大消费者解释清楚什么是雪铁龙品牌。“确实在中国过去有一段时间内慢慢的有一点遗忘掉雪铁龙的品牌，有一点记不太清什么是雪铁龙。”

第二个需要解决的问题就是营销效率，希望能够通过非常好的营销，吸引更多的用户，走进店面去了解产品，去认识品牌，最终形成成交。萧逸飞用法国大餐作比，“就像和中国朋友一起吃饭的时候会吃到鹅肝，开始接受程度有一点不是那么高。我的中国朋友吃了正式的法餐以后，告诉我说，他明白了法系车其实就跟法国美食是一样的，需要时间去好好的品每一道菜。”

第三是产品上的迭代更新。希望迭代更新产品能够更加的科技化和现代，更加符合现在中国用户的喜好。因此，萧逸飞再次强调了雪铁龙在中国市场“每年推出一款新车”的承诺。“这里指代的新车并非改款或更新车型，而是全新的新车型。

在新车的规划中，新能源车型无疑将成为雪铁龙在中国市场未来投放的重点。据介绍，东风雪铁龙已在中国有了完整的电动化进程和相关的时间点。“东风雪铁龙会先投放一款PHEV车型，也就是天逸的PHEV，正式投放的时间目前规划明年年初，今年下半年也会将新车进行亮相，随后2021、2022、2023年连续不断有新能源汽车陆续的上市。”同时，在服务层面上，新能源车也不会比燃油车有所松懈。“随着后续产品的上市，2021和2022会配套有类似这样的服务质量承诺上来。”

结语

尽管这两年在一系列的因素影响下，东风雪铁龙在中国市场遇挫。不过从一系列已落地的措施和未来规划中，可以看到其对中国市场比以往更加重视。

萧逸飞告诉网易汽车：“东风雪铁龙对于重回赛道信心满满。这当然不是一件容易的事情，雪铁龙品牌不仅在中国，放眼全球也是经历过高潮和低谷的，有时候品牌不可避免地面临消失的困境。雪铁龙品牌从那样的困境中慢慢走出来的，有非常多的经验和教训，所以我们有这个信心重振。我们在产品上做足了功课，也有自己的规划。”