6年老车主质问雷克萨斯：说好的高品质服务去哪了？

谈起雷克萨斯，“匠人精神”和“高品质服务”是老百姓对于这个品牌的第一印象。的确，品质与服务就像是雷克萨斯的两条腿，支撑着雷克萨斯走到现在的高度，厂商也不遗余力地宣传，而老百姓也心甘情愿为之买单，付出比同级车型更高的价格，小编就是其中之一。

但是就在最近一次保养的时候，雷克萨斯的售后让我有了一种想换品牌的冲动，本来简简单单就能解决的问题，非但没有解决，还糊弄客户，在微笑服务的掩护下，对待客户的套路和路边野鸡维修店雷同，售后的主动性极差，需要客户追着屁股后面监督与检查，售后遇到问题的第一反应都是糊弄，甚至会发生4S店的人员到网络上去怼车主的情况，一切与雷克萨斯所宣传的服务大相径庭。

就在这段经历在社交媒体上分享之后，引起了极大共鸣，其他车主纷纷表示有相似经历或感觉，看来这并不是个例。而作为6年的雷克萨斯车主，这不由得让我思考雷克萨斯为什么会出现这样的售后问题？雷克萨斯的品牌价值到哪里去了？消费者究竟还值不值得为雷克萨斯“传说中”的好服务买单？

考虑这些问题，首先要了解雷克萨斯贵的原因

l进口

首先就是进口身份，相比国产车来说，进口车的关税就是一个无法压缩的成本，这就导致即使在指导价相差不多的情况下，雷克萨斯品牌车型的利润压缩空间更小，反映在终端就是优惠更少。相比其他品牌动辄大几万的优惠幅度，雷克萨斯基本处于原价卖车的状态。

豪华品牌国产化成为中国汽车市场的大趋势，除了早年就已经合资生产的ABB之外，比如凯迪拉克、捷豹路虎、英菲尼迪以及讴歌都已经落户中国，林肯也将在不久实现国产。豪华品牌只剩下雷克萨斯在坚持进口身份，在过去的接近10年里，不知道有多少关于雷克萨斯国产的传言，但是结果大家也看到了。

l品质

为何坚持进口，很重要的原因就是产品的品质控制问题，虽然如今国产的制造水平已经与国外不相上下，但是国产化后品质降低、做工用料下降以及成本的削减也在很多品牌中是客观存在的事实。品控不能完全掌握在自己手中，这一点对于雷克萨斯非常要命，毕竟品质和可靠性是雷克萨斯赖以生存的优势，所以迟迟不国产也在情理之中。

从消费者的角度出发，越是价高的产品，消费者似乎也更加偏向进口，毕竟国外生产在大多数国人心中还是高品质的象征。不管是心理作用还是客观事实，总之相对于国产车，老百姓更偏向多花钱买品质更“好”进口车。更加奇妙的是，久而久之“贵”反而成为了雷克萨斯的一个卖点，让消费者心甘情愿掏腰包，这在其他品牌身上是绝对无法想象的事情。

l售后

售后服务同样是雷克萨斯的一大卖点，混动车型6年/15万公里免费保修保养，普通车型4年/10万公里免费保修保养，也就是除了轮胎等易损件之外，你在政策之内是无需花一分钱的。

其实对于免费保养，大家都明白“羊毛出在羊身上”这个道理，雷克萨斯不可能亏本给你做保养的。另外算一笔账，就算是6年12次保养加起来也只有2万左右，实际成本对于厂家来说就更少了。如果是正常保养，钱是均摊在6年时间里，如果包含在车价里则是一次性付清。这么一看的话，免费保修保养好像只是图个心理安慰，是这样吗？

l服务

实并不然，时下已经进入第四消费时代，第三消费时代的消费是以物为中心，但在第四消费社会，这个中心将会从单纯的物质转移到真正的、人性化的服务上去。可以说，购买雷克萨斯的客户更加看重的是雷克萨斯的服务，而车辆则像是享受服务的载体。

“以心至诚的待客之道”是雷克萨斯服务客户的宗旨和理念，这句话源自日语的“おもてなし（Omotenashi）”，即站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，预见客户的需求和期望，提前做一些顾客还没表达和完全诠释的工作，服务之时遵循客户需求，观察细微，为客户提供体贴入微的尊贵服务和宾至如归的体验，以此来感动顾客。

该理念是雷克萨斯在经过长期的研究得出的，因为相比德系豪华车品牌，雷克萨斯进入豪华车领域的时间相对较短，出色的产品质量还不足以打动消费者，一定要在高品质的同时，拥有高满意度的服务，在这样“双高”的优势下才能做到和其他豪华品牌的差异化竞争，也是在豪华车市场树立品牌形象关键。

l销量

拥有高品质和高质量服务的两大卖点，雷克萨斯的售价较高是一个不争的事实，尤其在终端价格方面，相比同级来说不但没有优惠，甚至像ES、RX、LX还要加价，就是这种高价的前提下，雷克萨斯7月销量达1.6万台，今年前7个月，雷克萨斯在华市场累计销量至109,933台，同比增长了31%，目前ES车型的单月平均销量接近9000辆的水平，在如今车市萧条的大背景下显得非常引人注目。

l不稳定因素

有不少人都说，销量的暴增让雷克萨斯“飘”了，服务越来越差了。在雷克萨斯的价格构成中，除了关税这样的硬性成本，雷克萨斯车型自身的过硬品质也是需要更高的研发和生产制造成本来维持的，这些可以说是雷克萨斯定价中的客观不变量。而其中的不稳定因素就是服务，因为服务是一种无法量化的事物，不像关税或成本那样有具体的数字来衡量。

l原因

对于雷克萨斯服务质量下降的原因，我觉得主要还是销量爆发性的增长把压力转移到了售后方面，售后的工作量相比之前更大了，但是4S店的数量和售后人员并没有相应增加，量高了，服务质量也差了。也可能雷克萨斯入乡随俗，对于服务的要求有所有所降低，总之雷克萨斯近几年的服务质量下降有目共睹。

l消费者

消费者购买雷克萨斯的两大原因，一是品质，二是服务，两者相辅相成才构成了雷克萨斯的核心竞争力，二者缺一不可。试想如果雷克萨斯的服务质量倒掉后，消费者付出了金钱，却没有得到相应的服务，消费者凭什么还要为雷克萨斯的“贵”买单呢？便宜大几万购买ABB不好么。

l车主

期望越大，失望就越大，因为服务而选择的雷克萨斯，也同样可以因为服务离开雷克萨斯。看到其他车主的反馈，新车主在人云亦云讲雷克萨斯的服务好，可以看出雷克萨斯的宣传是到位的，曾经打下的口碑是坚实的，而老车主却都在吐槽雷克萨斯的服务，也说明了雷克萨斯服务质量的下降绝对是客观存在的事实。

l总结

客户真的不在意坐大沙发+跪式服务，因为没有人时专门过来当大爷让人沏茶倒水过瘾的，客户只希望出了问题售后能够认真负责解决而已。就像网友说得那样，只学会了日式服务的表象：热情体贴，没学会日式服务的精髓：解决问题。

真心希望雷克萨斯可以重新重视客户，承担应有的责任和义务，加强售后的管理和理念的灌输，让“以心至诚”不只是停留在口头上，不要伤了车主们的心。