探秘 广汽丰田全新“越级”服务模式

近年各大品牌的产品进化及家族式产品定位也逐渐完成，都相继进入了消费者“验收”阶段，产品更加年轻运动化，更加智能化，更加符合当下的消费需求，是每个品牌都在努力的方向，我们都知道一个产品要有好销量必须要有好口碑支撑，这口碑那里来?是每一个喜欢该产品的消费者口口相传而来。

丰田一直是一家以“匠心”做产品的企业，可靠、安心、省心、立足市场，如果将这份“匠心”无限扩大，从上到下，从产品到终端，这对客户的忠诚度的提升，一定让丰田未来的路越来越宽广，值得一提的是广汽丰田经销商对厂家的满意度，是合资品牌里面排在第一位。

现在卖的好的汽车都有一个概念，就是“越级”，你用同等级的价钱买到更高等级的产品，这就是“越级”那如果 这种概念延申至渠道，这又是怎样一效果呢？你进来广汽丰田的4S店，让你感觉到，你身处的是一个高端豪华品牌店，那这就是一间4S店的“越级”表现了，而且它可以更加的人性化，智能化，没错，就像车一样，必须具备这些了才算是紧贴着时代的步伐。

2019年是广汽丰田成立15周年，立足于400多万客户基盘，广汽丰田启动“品牌進化中期规划”，而车市新一轮争夺战，将围绕品牌忠诚度展开。基于品牌进化愿景和良好的厂商关系。

渠道示范店，通过智慧门店、1V1尊享服务和社区第三空间等创新内容，为用户提供安心、透明和高效的全方位服务，追求超越期待的全新服务体验，和用户建立“一日车主，终生朋友”

和传统的4S店的区别？

1V1尊享服务

如客户初次到店，我们的前台人员会询问客户的需求，引导客户自主选择服务的专属顾问，前台人员也可以推荐符合客户需求的专属顾问。

为了让来到悦享店的客户成为忠诚客户，不让客户觉得我们只是在希望他们买车时才会跟他们联系的销售员，而是让客户感受到朋友般的信赖，为此导入了1V1服务模式。

以往渠道的服务，客户有了服务需求，不知道要找谁？客户交代A的服务需求，到了B人员服务时可能就不对应，1V1服务模式实施后，客户的所有服务需求，只需要找到一个专属顾问就可以全部解决了，专属顾问将跟进从购车、用车到出行的全方位服务需求。每一位专属顾问背后，都有整个专业团队支持

社区第三空间

新的渠道示范店还致力于成为用户的社区“第三空间”（家庭与工作之外），融入周边社区生活。在社区生活主题馆，人们可以舒适地品尝咖啡、举办个人派对和家庭聚会、参加主题课程等，丰富社区生活。对于有小孩的用户，来店时可以放心将孩子交给专业保育员看护和陪伴，自己可以收获自由、安心和愉悦的服务体验。

·AR、VR看车

【用户利益点】直观了解车辆情况

通过AR、VR设备，各车型配置、颜色、行驶功能等一目了然的形象展示，用户可以更深入了解产品的技术信息，也可以直观地确认展厅未展示的车辆信息。

·轻松、透明、一站式的数字化高效洽谈区

利用数字化洽谈桌、iPad设备等，用户的整个订单洽谈过程智能、透明，不再产生疑虑和不安，并且整个过程一站性完成，专属服务顾问不需要中途离开造成用户等待。另外，用户也可以自由自助操作体验，了解各产品和服务的订单信息。

·车牌识别

安装在大门的车牌识别系统可读取车牌，保有用户来店，用户信息会在接待前台看板显示，并进行语音播报。接到通知后，引导员马上引导车辆驶入接待区域。同时专属顾问也会通过便携式穿戴设备收到通知，及时接待用户。

·360°全方位自动化环车检查（即将导入）

通过360°摄像头，把车辆外观信息以及底盘情况以图片形式保存。代替了人工检查，提升接待效率，减少用户等待时间，同时提升车辆检查品质，减少异常遗漏。

·导入预检环节

基于4S店用户普遍性对售后保养不透明的疑虑，对原作业流程进行优化。接待员开单时只包含关于安全的必要项目，随后对车辆实施全面检查；再根据检查结果明确车辆需要的保养作业项目，并由技术人员进行专业说明，全面提升透明度，消除用户对作业项目的疑虑。

·最先进的双轨道AGV零部件智能运输系统和系统化作业台车

①（AGV）接待完成后，工单信息会同时传送至配件库。配件库收到信息后，提前准备配件，通过AGV系统将订单所需配件运送到工位，并自动取走空的配件箱，减少技师步行和等待时间，提高作业效率，实现丰田JIT效果。

②（系统化台车）考虑到使用便利性，系统化台车上每一个工具的摆放都经过精心设计；通过材质和设计改善，系统化台车重量变轻，减轻技师负担并提高操控性；轮胎转移推车与系统化台车可轻易分离、结合，极大提升车辆保养作业效率。

u互联化：线下、线上服务通过丰云行APP连接

· 用户可以通过丰云行APP随时了解交车进度，预约各项线下服务（保养、租车、社区活动等），同时享受车联网服务。

例子：线上可视化透明车间

通过丰云行APP，用户即使不在店里，也能通过摄像头实时看到车辆维修保养作业全过程。

u共享化：共享全国渠道资源，提供移动出行服务

·提供本地及全国异地出行用车服务，用户可通过丰云行APP预约，便捷满足全国出行用车需求，如用户有需求，也可以协助用户提供其他增值性服务（旅行攻略、应急服务等）。

总结：

一个品牌的线下服务体系，对销量有着至关重要的影响因素，中国汽车市场新一轮争夺战，将围绕品牌忠诚度展开，强势品牌的头部效应将越来越凸显，现汽车4S店之间的竞争已经日益加剧,呈白热化状态,在经历了传统的价格战与产品质量竞争阶段之后,为顾客提供优质的服务逐渐成为汽车4S店竞争的最有力武器，在产品同质化严重的市场中，想在这片红海占领高位及立足，最终拼的一定是服务和产品的创新，现在的广汽丰田已经在路上了。