与老车主『握手言和』，诚意十足还是好『鹏友』丨车壹条

随着小鹏汽车公布新的针对老车主的政策，小鹏此次新车升级引发的风波看来可以告一段落了。根据小鹏汽车新的针对老车主的政策，小鹏将为老车主提供两个可选方案，方案1是为老车主提供10万积分，价值1万元，可用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品和本人直系亲属新车增购；方案2是为2019款小鹏G3提供三年6折保值置换回购，用于补差价换购小鹏汽车，这相当于主流合资燃油车的水准。

与原本的给予老车主三年内复购小鹏汽车产品额外1万元的优惠政策相比，新的方案显然更加全面，也更『实用』，能满足不同老车主的需求。具体来看，选了方案1的车主，可以马上享受到这10万积分，而不必像原本政策里规定的只有再次购买小鹏新车时才可享受。

方案2的意义则更为深远，众所周知现在电动车的二手车市场仍处于萌芽状态，二手电动车数量较少，评估标准也没有建立，这种情况下电动车的二手车残值率普遍偏低，甚至不少二手车商根本不收二手电动车，而小鹏汽车的这一换购政策，相当于官方的『保值』背书，不仅能令车主安心，也对推动整个电动二手车市场标准的建立有很大意义。

从7月10日小鹏汽车2020款新车上市引发车主质疑，到7月12日发布第一次道歉声明，再到7月18日小鹏拿出最新的老车主政策，不得不说，小鹏的反应是迅速的，而且过程中也一直与车主保持了频繁沟通，所以最后拿出了一份理性、诚恳且可行的政策，让这件事可以有一个较为圆满的解决。

不过，这一事件虽然将暂告一段落，但事件本身和其反映出来的问题值得我们深思。在这一事件发生后，小鹏汽车被推上了舆论的风口浪尖，还一度冲上了微博话题的热搜榜，因此甚至有不少声音认为小鹏汽车遭遇了严重信誉『危机』、恐怕要『凉凉』，但是仔细分析就会发现，对小鹏来说，这在当下是个『危机』不假，可生死存亡的『危险』不大，而留待改进工作的『机会』却不小。

首先，这不是一场因为产品品质问题引发的集中维权，而更像是老车主的一场『情感宣泄』。

从目前小鹏车主的种种表述来看，老车主不满的原因更多在于新款车型发布前，小鹏汽车官方和终端销售人员，对新品的宣讲『不到位』，与『鹏友』们沟通不够坦诚，导致很多车主订车时并不知道新车型即将上市，而新车上市后老车主发现，新车比老款车有了明显升级，自己刚提到的新车一下子变成了『旧车』，因此情感上难以接受。

换言之，矛盾的焦点在于小鹏汽车与用户沟通方式上没有做到尽善尽美，而不在于产品本身有在质量问题或瑕疵。此次车主维权事件发生后，车壹条亦采访了多位小鹏汽车2019款G3的车主，他们虽然诉求不同，但其中不少人都对车辆的相对较高品质表示了认可，即使是参与了集中维权的车主，也没否认小鹏汽车的质量和智能体验达到了他们的预期。

对车主来说，产品品质问题无疑是最严重、最难以接受的底线问题，而产品品质之外的服务、沟通等问题，对照之下显然就没那么『恶劣』，也并未触及底线，因此车主虽然『很受伤』但还不至于判小鹏『死刑』，仅仅据此就提出『退车』诉求显然也很难从法理上获得认同和支持。

其次，小鹏在此次新车升级上市中的确有『考虑不周』的地方，但考虑到补贴政策快速退坡和新造车企业之间的惨烈竞争，以升级但不涨价的方式『上新』并非恶意要伤害老『鹏友』，而是以小鹏为代表的造车新势力还没有熟练掌握智能电动汽车行业快速迭代下，如何与用户良性互动的新模式。

总结一点，小鹏『上新』做到了『瞻前』却没有做好『顾后』，导致明明是新款上市性能升级且不涨价的好事，结果办成了老车主或『鹏友』眼中的坏事。这背后，有必要谈谈新造车时代与传统燃油车时代，车企与用户沟通方式的差异性问题。迄今，这个问题尚未被更多用户理解和接受。

在汽车行业，『三年改款，五年换代』已经是多年的行业惯例，企业和消费者对于这样的时间周期都已经习惯，企业会根据这样的周期适时推出改款升级的产品，在终端市场新老款之间也会采用不同的价格策略，避免形成内耗，而消费者对此也有心理预期，所以不会出现太大的争议。

但以小鹏为代表的造车新势力以及其打造的智能汽车，与传统汽车已经有了很大不同，动力电池的成本逐年下降，而能量密度则逐年上升，因此智能电动车续航里程的逐年升级目前来看仍是普遍趋势；在智能层面的升级则更快，小鹏早已喊出了『每个月一次智能升级和迭代』的口号。

这对消费者来说无疑是新鲜的，而消费者也的确被这样的迭代速度所吸引，但这不代表他们做好了应对这一新模式的心理准备，尤其是当他们买的车迅速推出新款产品时。再度回到小鹏车主的维权上来，车主们的『愤怒』一方面来自小鹏沟通不到位，另一方面来自新老款车型间的明显差距，而后者在某种程度上也说明了小鹏迭代升级的能力。

由此来看，起码小鹏是真的在认真听取车主的意见和建议，并加速产品迭代升级。但在如何让老用户理解并接受这种升级速度上，需要更加有耐心并做到用户预期的合理引导。壹姐相信，大多数懂法律的『鹏友』们也应该理性地看到新造车时代的新变化，并对自身提出的『退车』诉求能否获得法律上的支撑，有清醒的判断和预期。

再次，对于小鹏汽车这样的智能电动汽车初创企业，乃至整个智能电动车行业，问题早点暴露出来，对其长远发展反而是件好事。

正如前文所说，造车新势力为汽车行业带来了一场新的变革，但造车新势力同样要面对汽车行业专业性强、产业链长、复杂度高的挑战，一家初创企业一定会遇到各种各样的问题，这是无法避免的，因此也就无需过分害怕和回避，问题早点暴露出来就能早点解决，企业的长远发展也就更有保障。

小鹏汽车此次遭遇的新车升级风波其实并非个案，类似的情况在特斯拉、蔚来汽车等企业上也曾发生过，所以这更像是造车新势力前进路上一个难以绕过的『坑』，是整个智能电动汽车行业需要共同面临的问题。令人欣慰的是，小鹏汽车在老车主提出质疑后，迅速给出了回应，发布了道歉信，并一直保持与车主的理性沟通。

最后，退一步说：小鹏车主当下掀起的维权行动，虽然部分诉求有不尽合理的地方，但起码说明他/她们作为老『鹏友』的代表还都真正在乎小鹏，愿意通过理性而非粗暴的类似『砸售楼处』的过激方式，来达成与小鹏的和解。塞翁失马焉知非福，小鹏如果能处理好这次风波，未尝不是一次提升客户关系服务水平，并形成一套适应智能电动车行业发展规律运营模式的好机会。

对于整个智能电动车行业来说，这也是一次重要的『试炼』，小鹏车主维权只是整个行业发展过程中一个必经阶段的缩影，在智能电动车的新时代，企业、用户都要学着去适应新的经营模式和相处模式，但一个成熟的关系模式必然是经过无数次磨合才能形成的，所以对于眼前的风波无需过分解读，多点耐心就好。