以诚待客 雷克萨斯的圈粉秘籍

2019年的车市堪称是深陷寒冬，豪华汽车市场更是处于腥风血雨的价格战之中，“让利不让市场”，“以价取量”的思维几乎成为了大部分车市玩家的选择。在市场竞争如此充分和激烈的当下，面对着数以百计的新车，消费者也开始更加审慎地权衡价格与价值之间的利弊。

而在车市寒冬的冰天雪地之中，雷克萨斯依旧“风景这边独好”。今年1-8月，雷克萨斯在华累计销量达126,854辆，同比增长24.9%。按照这一趋势，雷克萨斯有很大可能去冲刺年销量20万辆的全新目标。

这么多年来，雷克萨斯不参与价格战，也没有阻碍其发展步伐，就已经说明了在消费者心中，雷克萨斯的产品品质确实是值得信赖并且物有所值的。

以近期上市的2020款雷克萨斯ES为例，根据车型高低配置不同，新车型升级和新增的配置主要集中在多媒体系统和安全系统上。这其中包括：雷克萨斯智能安全系统LSS+、智能雷达带辅助刹车功能ICS以及多媒体系统（搭载G-BOOK服务并支持百度CarLife）。增加的这些配置，可以说进一步满足了用户在移动互联时代的消费需求。

当然，雷克萨斯能够在中国市场实现长足的发展，还在于其一直坚守的服务理念——以心至诚的待客之道，这也是雷克萨斯立足于豪华汽车市场的核心竞争力。

这种植根于东方哲学的待客理念是雷克萨斯区别于其他豪华品牌的法宝之一，它使得用户在使用汽车的全周期中都能够得到很好的照顾，从而让用户与品牌构筑起深厚的信赖关系。

众所周知，雷克萨斯针对旗下的汽油车型，提供4年/10万公里的免费保修保养服务；对于智·混动车型，则提供6年/15万公里的免费保修保养服务。这种分量很重的保修保养政策一直被用户津津乐道，但这并不是雷克萨斯圈粉的真正秘籍。

雷克萨斯始终坚信，豪华品牌带给客户的，绝不是买了车就象征着不一样的身份、象征成功、甚至象征高人一等，而是一种被呵护、被照顾的心理感受。具体而言，雷克萨斯鼓励经销店的一线员工，在每一个与客户接触的环节中，预先把握客户需求，为客户提供超越期待的服务体验。

比如，在炎热的夏季，为来店车辆准备前风挡遮阳板，以降低车内的温度，让客户再次回到车内时不会感觉不适；还有，在洗手台前为小朋友们准备脚踩凳，在休息区放置能够适应不同体型的按摩椅，甚至为客户的宠物，也准备了可以寄存的小窝。

雷克萨斯希望通过这些体贴入微的用心，为客户带去“如回家一般的温暖体验”。这样体贴入微的服务成为了雷克萨斯圈粉中国消费者的软实力。而在这背后，则是年复一年、持续且深入的服务体系打造与品质提升，比如，依托于“金字塔”式人才培养体系，为一线员工提供全方位、持续性的技能培训，连续九年举办售后服务技能大赛，激励经销商不断提升服务品质，等等。

反观当下的中国车市，众多品牌“以价取量”的做法，却在一定程度上养成了消费者的思维惯性，即在车市不景气的前提下，新车上市大概率会采取降价促销的方式。此次，雷克萨斯对旗下部分2020款车型配置进行升级，并调整了厂商建议零售价，不想却引发了不小的舆论风波。

实际上，雷克萨斯这次是做了一次提升产品价值的功课，但却被讨论涨价的声量所淹没了。一直都以保值率高、品质突出而赢得口碑的雷克萨斯，这次在传递新产品价值方面显得仓促了一些，这是需要在接下来进一步加强的。而这次的调价风波，还应该引发行业内进一步思考，那就是“以价换量”、涸泽而渔的价格战真的是惠及用户的根本方法吗？不断打折的产品是用户真正想要的吗？

一直以来，无论是汽车厂商还是用户，实际上都在承受“以价换量”这种短期做法的“双刃剑效应”，有业内人士对汽车头条APP表示，“实际上，大家都心知肚明，价格战很难持续，一直大幅让利，不光对豪华品牌，对任何品牌都会有问题。前一段时间大幅让利也是阶段性的，有的是因为车型已到了产品末期，有的则是因为国5与国6的切换，需要靠降价来清理库存。长远看不可能一直这样做下去，会影响品牌的溢价能力，这是一个从量变到质变的问题。”

但知易行难，被裹挟在价格战之中的车企，又有几家能够真正做到靠产品和服务打动消费者？多年来的顽疾所积累的惯性，让大家都成为了含泪打价格战的大多数。而这次雷克萨斯所遭遇的吐槽也表明，扭转这样的单纯依靠价格打动消费者的局面会有多么大的阻力。

高品质的产品与服务，令雷克萨斯在中国收获了众多的拥趸。如何让消费者对品牌价值有更加清晰的认知，是雷克萨斯面对的一道新考题。而告别涸泽而渔的价格战，用扎扎实实的产品力和服务力真正赢得用户，则是更多的车企必须有所行动的必答题。