车展专访 | 用户对好产品、好服务的认可，只会迟到，不会缺席

说到雪铁龙，可能大家第一时间想到的是“领先舒适”的品牌基因。很少有人知道，1920年，雪铁龙创始人安德烈.雪铁龙先生就提出“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”，从这个意义上来说，雪铁龙是第一个提出“售后服务理念”的品牌。

此后1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店，称之为“样板站”；2003年，创建了“家一样的关怀”服务品牌。而多年来，东风雪铁龙的服务“有口皆碑”，比如，中国汽车售后服务质量检测大数据平台公布的数据就显示，东风雪铁龙2019年2季度售后服务质量以98.69分的成绩，获得了合资组冠军。

服务无止境

而对于雪铁龙来说，服务并无止境。为了让客户在“买车、用车的过程中”有更好的体验，此次成都车展，雪铁龙正式升级“全新服务承诺”——“家一样的关怀2.0”。包含“专业、诚信、安心”三个方面，8项承诺。

雪铁龙的八项承诺

1

第一项承诺：常规保养2小时内完成，逾期不用付费。

2

第二项承诺：交车前经过三级质量检查免费为用户清洗车辆。

3

第三项承诺是维修项目，包括维修项目的变更提前告知用户，得到用户确认。

4

第四项承诺是车辆更换旧件把更换下来的旧件要向用户展示。

5

第五项承诺是结算的价格，用户价格高于网点前台公布的价格，价差是3倍给予补偿。

6

第六项承诺是7天可退换车，开具购车发票以后，7天之内如果因为产品质量的问题像更换发动机、变速器等主要的零件可以给用户更换车辆。

7

第七项承诺是24小时为我们的客户提供救援的服务。

8

第八项承诺是在质保期内产品质量问题维修时间超过4天为用户提供代步车或者是提供交通补偿。

9月6日，“家一样的关怀2.0”就将在成都市区7家东风雪铁龙4S网点首批启动，后期再根据成都试点情况改进和全国推行。

而车展现场，我们就几个问题，采访到了东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞和神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘。

首先是关于此次服务升级，孙万湘强调作为第一个在行业提出售后服务概念的品牌，此次升级，是东风雪铁龙对于汽车消费服务品质的又一次积极探索。而我们从八项服务承诺可以看到，每一项服务在对消费者提供了更多便利和放心的同时，给经销商和厂家的服务提出了更高求的要求。

比如说常规保养两小时完成，需要经销商在效率上进行提高；维修为用户提供代步车或者用车补贴，则是直接降低了售后利润；而有质量问题无偿换车这一点更是对品质严格要求的同时，将风险由以前的用户身上转嫁到了自身品牌。

而对于品牌方面，萧逸飞首先正视了一点，过去一段时间中国有一点遗忘掉雪铁龙品牌，或者说是不太记得清楚什么是雪铁龙。特别是在中国眼下的存量市场，果然再不去宣传和传播雪铁龙，毫无疑问只会被遗忘。这也是他为什么每次把握住机会，不断和用户强调雪铁龙的“领先舒适“的原因。

在他看来，“领先舒适“包含了三个维度，产品上、服务上、体验上。他打了一个比方，他的很多中国的朋友在第一次吃法国的鹅肝时，往往一开始接受程度不高，但在一次吃了正式的法餐时，告诉他，他明白了法系车其实就跟法国美食一样，需要时间好好去品味每一道菜，每一个产品才会欣赏到它。

这也是为什么萧逸飞一直强调希望用户，媒体老师能够去试乘试驾雪铁龙车型、新的产品，因为在他看来，没有试过开过就没办法理解到在产品上所推出新的科技、新的对舒适的诠释，就如美食。

但让他欣慰的是，在此前对雪铁龙品牌的用户粘性的调查中发现，雪铁龙品牌是名列第二的，也就是说用户忠诚度和用户粘性是非常高的，这与本身的产品质量和品质分不开。

而对于车市下滑，渠道经销商的盈利能力很差的情况，萧逸飞表示，车市困难，品牌是和经销商、网络并肩作战的，给经销商和一线团队提供帮助是一方面，给他们做比如如何推进现场的成交，如何帮助到经销商做到盈利的培训，同时每6个月厂家会和经销商一起盘点上半年的业绩情况，并做出奖励。

最后

事实上，雪铁龙品牌近几年确实受到了一些质疑，比如推新速度慢，但并不是来自用户对产品品质的怀疑。

在我看来，精品路线从来没有毛病，反而相比国内某些猛推新车，玩科技、玩概念，产品却不断被用户诟病的品牌，雪铁龙一直坚持着“领先舒适“的品质基因，这让人佩服。而我始终相信，对好品牌、好产品的认可只会迟到，从不会缺席。