萧逸飞专访：重回中国赛道 东风雪铁龙全新服务承诺发布

“雪铁龙品牌不仅在中国，放眼全球也是经历过高潮和低谷，有非常多的经验和教训，所以我们有信心重振。”在成都车展的专访上，东风雪铁龙品牌副总经理这样说。

东风雪铁龙自2017年市场境遇急转直下，便誓言重回赛道。两年过去，该品牌并未迎来转机。2019年其母公司神龙汽车打响生死战，但中国车市持续下行让这个还未回到赛道的品牌破阵愈发困难。

尽管近年在中国市场遇到挫折，东风雪铁龙一直在调整自己希望重回赛道。今年以来，从导入全新一代国六动力总成，到上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统，再到如今八项全新服务承诺的提出，可以看到东风雪铁龙明显加快了调整步伐。“东风雪铁龙绝对不会退出中国”。成都车展上，东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞向媒体强调。

八项承诺覆盖购车与使用全周期

事实上，雪铁龙在汽车服务领域有着多项“第一”。早在1920年，安德烈·雪铁龙意识到“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。雪铁龙品牌也是第一个提出并全面建设售后服务网络的汽车品牌，而进入中国之后，东风雪铁龙是第一个将4S服务模式导入中国市场的品牌。

可以说，此次“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺是对雪铁龙对于其服务品质的再一次自我突破。东风雪铁龙提出了八项无忧承诺：

第一项：常规保养2小时内完成，逾期不用付费。

神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘解读道：“保养分三种：首次保养、A类保养和B类保养。首次保养在7500km，有34项操作，2小时内完成；A类保养每隔7500km进行，有40项操作，2小时内完成；B类保养每隔30000km进行，有50项操作，4小时内完成。本次的承诺的常规保养，是指A类保养。

第二项：交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆。

第三项：维修项目及变更提前告知并得到用户确认。

第四项：车辆更换的旧件展示给用户。据介绍，更换下来的零件，会通过实物或者图片的方式展示给用户。其中图片展示的零件主要是保险公司回收的事故车零件。

第五项：结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。

第六项：7天可退换车。在购车7天内（开发票后开始），因产品质量问题需要更换发动机，变速器或主要零件的，可以在购车网点退换车（不包括营运车辆）。

第七项：提供24小时救援服务。

第八项：质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

细看这八项承诺，主要是针对行业内服务能力不强、服务透明度不高、服务及时性不足这三大痛点，进行全面改善提升。孙万湘表示：“这些承诺是实在的、可执行、可操作和可量化的。涵盖了用户从购车以后到修车的整个过程，体现了东风雪铁龙对质量的自信，以及对用户的诚信。”

7天可退换车不收折旧费

八条承诺当中，最引人注目的就是“7天可退换车”。今年4月，东风日产也曾推出一个类似的政策，不过只支持“7天可换”，并有时间限制。孙万湘强调，首先，东风雪铁龙的政策长期有效。其次，消费者可以自行选择退车还是换车。另外，为了切实保障消费者权益，如因质量问题达到退车或换车标准的，厂方和经销商都不会收取车辆折旧费用，退车的过程中用户发生费用，上牌费、购车费等也是退费的。

7天内退换没能在汽车行业“流行”，其重要原因在于汽车属于大宗消费品，价格和折旧费导致退换成本很高。东风雪铁龙如何估算这项政策带来的成本问题？孙万湘表示，成本计算过，往年发生的费用并不是特别高。尽管实施以后会增加一些费用，但首先东风雪铁龙对自己的质量有信心。也希望借助承诺的推出，给用户信心。

据透露，此次品牌全新服务承诺将于9月6日率先在成都地区试点，年内将陆续推广至全国范围内。东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞介绍，通过试点阶段，可以经过客户和经销商的反馈，将这八项承诺在实操性、效果等方面打磨得更好。不排除有可能经过试点，这八项承诺会有调整和变化，不过最终目的是希望试点以后能够以最好的状态将最合适的承诺在年底全网铺开。

服务承诺的落地离不开经销商。萧逸飞表示：“在目前车市比较困难的情况下，我们要和经销商、网络并肩作战。”此前，神龙曾提出在渠道方面开展东风雪铁龙与东风标致的双品牌协同。萧逸飞坦言，双品牌协同还是比较复杂的，尤其是两个品牌都有覆盖的城市，谁进驻谁，如何协同，如何进行不同品牌间类似产品的区隔，以及售后配件是否共享等等都需要花时间和精力进行全面完整的分析和规划。

他强调“双品牌协同并非强制”，要分投资人、经销商去一例一例看，最终的目的希望大家能够有钱可挣、共同发展。据透露，今年年内会有50家左右双品牌店会正式投入运营。

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