明者因时而变，知者随事而制 对话段建军：客户为先，将心比心

“我们希望奔驰从这次跌倒中爬起来，继续走在行业服务的前列”。在对2019年上半年进行总结时，奔驰官方对媒体再次提及西安一事。“对于行业来说这是一个关键节点，我们是下定决心要改变的。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军特别强调。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 销售与市场营销首席运营官段建军

对于中国车市和奔驰来说，今年上半年都充满挑战意味，作为奔驰销售公司销售与市场营销的一把手，段建军坦言压力重重。5月23日，奔驰及其授权经销商联合发布《服务公约》，重申合法合规经营理念，明确提出禁止收取金融服务费、绝不捆绑销售。

目前，在奔驰经销店买车过程中，客户需要签两到三次字来确认服务是否达到了《服务公约》的要求。如果经销商受到投诉，并且被证明确实如此，奔驰方面会有相应的处罚手段。

“没出现西安的事情之前，可能我们也下不了这样的狠心，做这样矫枉过正的事，我们的经销商合作伙伴可能也下不了这样的决心，改变自己的经营模式。”段建军称，这场危机成为了一个契机，推动奔驰改变“卖车的方式”，同时让“客户为先”真正体现在日常工作和服务中。

将危机转为变革契机

“西安的事情，我们不认为是简单的偶然事件，在某种意义上是必然的，这件事不发生在西安，也有可能发生在其他城市，不发生在我们品牌，也会发生在其他品牌，对于行业来说，也是到了一个关键节点。”显然，经过三个月的思考，奔驰内部对此有了更透彻的理解。

段建军坦言，这确实是经历了长时间的累积后，客户对奔驰在服务方面存在问题的一次集中爆发。这与奔驰过去几年的快速发展密切相关。“过去四年，我们在中国市场的销量超过了210万辆，这远远超过了从1971年中国出现第一台奔驰车到2014年这44年时间里，奔驰在华销量的总和（120万辆）”。

“当我们跟经销商合作伙伴面对着这样的考验和挑战时，我们必须要改变我们自己服务的理念。”段建军称，根据《服务公约》，要求经销商必须自律，不做捆绑销售，不收取金融手续费。

据悉，目前在奔驰经销店里，《服务公约》被要求贴在非常醒目的地方。“我们也要求销售顾问在整个销售过程中，首先要向客户介绍《服务公约》，并在收取定金、交付车款，甚至交车过程中还要向客户介绍《服务公约》，并且最后让客户给我们一个反馈”。段建军称，对于捆绑销售奔驰销售公司是严查的、坚决反对的。

梅赛德斯-奔驰联合经销商推出《服务公约》

对于经销商而言，这种改革并不容易接受。“有时候往往矫枉也要有点过正，我们不希望未来会出现反复，因此才会在一开始的阶段要求更严格一些”，段建军坦言。

“这一步迈出去了究竟会怎么样？”段建军透露，目前已经看到一些正面案例，一些本来想买其他品牌的客户，因为听说奔驰不收金融服务费而改变了选择。

这份《服务公约》的确来之不易。而对奔驰来说，某种意义上，这是借市场之手，解决了了自身发展中的问题。

段建军表示，《服务公约》实施后，“过去可能已经淡忘的技术数据又需要被提到，一些产品亮点、客户感知又被重新要求在展厅里提及。毕竟，奔驰品牌的‘本源’是产品和服务。这次《服务公约》的推出，能让我们的客户明明白白花钱，清清爽爽消费，这就是我们想做的事。”

今年上半年以来，众多隐藏在汽车行业的潜规则和不对等现象开始浮出水面，呼唤着行业改变。从供应商、经销商，再到消费者，维权事件频繁发生，这也从一个侧面加大了整车企业的压力。

业内观点指出，在市场需求和购买力下滑的时候，卖方对短期利益的追求会使这种服务上的忽视进一步凸显，进而也更容易造成消费者维权事件的发生。

“在这个改变的契机里，谁能够做的快一点，谁能够做的坚决一点，谁能够对自己更狠一点，才有机会在未来继续引领行业的变化。”段建军称。

事实上，在此之前，中国车市不乏在辉煌顶点遭遇信任危机的汽车品牌，最后的结果显示，企业站起来的姿态决定了品牌以后的折损度和上升空间。

“在西安这件事上我们真的要好好想想，跌倒了不怕，跌倒再站起来，跌倒7次我们就站起来8次，在服务客户上，我们还是要做引领者。”段建军称。业界观点也认为，经此一役，奔驰在中国将变得更为成熟，更有韧性。

“客户权益官”背后的服务竞争力

如果说此次事件对奔驰而言是塞翁失马，暴露了销售领域的问题。那么另一个收获则是在传统内燃机汽车市场低迷和奔驰新能源产品即将上市的预热中，让奔驰加快了提升了服务竞争力的节奏。

梅赛德斯-奔驰内地第三家Mercedes me store品牌体验店于今年4月在成都太古里正式开业

上半年，奔驰及smart品牌在华累计交付35万辆新车，同比增长1%，创上半年同期销量纪录。保险数据来看，今年1-5月份，豪华车厂商的增长处于个位数。

但是，受“国五”、“国六”标准切换带动，6月份豪车市场也迎来了井喷，单月同比增长46%。而段建军对下半年车市抱着谨慎乐观的态度。“从整体环境看，汽车市场下半年可能会好一些，因为增值税率从16%降到了13%,今年也是我们建国70周年，包括APEC（亚太经济合作会议）的召开，也许会有更多中美贸易的利好政策，这些因素在一定程度上都会给中国汽车市场带来正面影响。”

而在奔驰下半年的目标中，客户满意度是重中之重。据悉，奔驰在经销店内增设了专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位——客户权益官。“我们希望有这样一个部门，这个部门不属于任何业务部门，而是直接向CEO汇报，在经销商店向总经理汇报。”段建军表示，这个职位相当于把脚穿在客户的鞋里，从客户角度去看整个品牌、产品、经销商和厂家等方面，以及客户跟品牌接触的痛点都有哪些。

梅赛德斯-奔驰旗下EQ电动科技品牌的首款车型——全新EQC纯电SUV将于2019年底正式上市

而随着梅赛德斯-奔驰旗下EQ电动科技品牌首款车型——全新EQC纯电SUV即将于年底在中国上市，对奔驰客户服务的新考验也将开始。“电动车销售和传统燃油车最大的差异是充电，因此针对EQC，奔驰希望在客户的充电体验方面能够做更多的工作。”

据悉，从家用充电墙盒、公共充电桩、城市热点地区代客充电服务、道路救援充电服务以及梅赛德斯-奔驰专属充电站等，几乎全部电动车使用场景，奔驰都已经在布局，力图为用户带来全面的无忧体验。

“我们把车卖到哪些城市，我们的服务就要跟上，如果达不到这个前提条件，我们宁可不卖，我们要让服务先行。”段建军强调，一旦把产品卖到将来服务所不能达到的地方，会给客户带来很多的不便和产品隐患。

而对于下半年车市，段建军表示：“我们不会把销量作为衡量我们工作的唯一指标。客户服务是第一位的，质量是第一位的，这些比销量数字更重要。”从2018年来看，豪车品牌之所以还有增长空间，也缘于豪华汽车品牌采取了加配不加价、加配少加价等销售政策，这意味着，在豪华品牌产品下探的激烈竞争中，产品和销售端的策略都已经在不断落地，未来改善销售方式、提升服务体验，将成为差异化竞争的要点。

“做营销需要快速反应机制，需要时刻根据市场的变化而调整自己销售和营销的策略”，段建军称，奔驰在2019年遇到的诸多挑战，让其更坚定了“明者因时而变，知者随事而制”的变革策略。